郴州联通有这么一群默默坚守服务前线的人,她们立足岗位、发奋进取、精益求精,用春风细雨沁人心田的声音抚平一位位投诉客户的不满与焦虑;她们用严谨、细致的工作作风,兢兢业业、勤勤恳恳的工作态度,打动每一位投诉客户的心。她们就是郴州联通投诉班组,一群平凡的英雄。

她们热情周到,客户满意。由10人组成的投诉班组,集约处理全市投诉工作,客户投诉涉及面广,数量多,工作量大。但是,她们用女性独有的“热心、耐心、细心”特质为客户解决一件件困扰,用心化解用户的不满。如:用户吴某在联通APP上购买了冰墩墩产品,当时购买时页面均为显示为预售商品。但过了十来天,还是显示未发货,用户很生气,希望联通给个说法,为什么迟迟不发货!我们的投诉处理专员曾程耐心聆听,安抚用户情绪,细心询问订购情况,紧急联系核查订单状态,告知用户订单将按照下单顺序陆续发货,由于订单量较大,请用户耐心等待。曾程耐心倾听,用心的安抚,用户表示理解,对投诉处理专员的服务态度很满意。

她们互相学习,共同进步。联通投诉班组是一个积极进取的班组。她们在日常的投诉处理过程中累积处理经验,在每周例会上分享经验,互相学习,共同进步。“我前几天处理一例流量费用投诉,用户看小视频流量超标投诉,分析用户的流量需求,教用户使用流量小技巧及适配流量套餐等。

她们互相帮助,姐妹情深。联通投诉班组是一个非常团结的班组。但凡姐妹有事、回老家或者外出,其他姐妹都会二话不说地帮忙顶班。今年春节,家住外地的胡超华与樊敏希望可以回老家过年,家住市区的姐妹们知道后纷纷提出帮忙顶班。春节期间,投诉班组高效完成投诉事件。

【郴州联通“315”服务保障部署】

3月10日上午在省公司组织的2022年“两会”“3.15”冬残奥会期间服务保障工作部署结束后,分公司副总经理彭晓阳针对郴州2022年“两会”“3.15”冬残奥会期间服务保障工作做了相关要求:一、营业触点要做好首问负责制,特别是携转服务要重点落实好;二、投诉组要积极响应,及时发现近期可出现的投诉问题,提前做好预案,对前期未处理完的订单要与区县联动做好处理、及时闭单;三、关于舆情问题,办公室与客户服务中心联动,备好预案,积极应对。

3月11日,客户服务部就315服务保障工作做了部署,牵头各专业部门联合成立315重保工作小组,对各类风险问题做了提醒并制定服务预案。并紧急召开钉钉视频会议,要求各基层单元、各部门严格落实315服务保障要求,提高思想认识迅速落地执行。

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